Faut-il offrir les frais de livraison ?

Frais de livraison : un service devenu la norme

Le frais de port et le retour de produit relèvent du casse-tête pour les e-commerçants. En effet, la livraison gratuite figure parmi les stratégies efficaces pour la fidélisation des clients. En effet, le coût de livraison est un facteur déterminant dans le processus d'achat.

La majorité des clients se sont habitués à la livraison à moins de 24 heures. Ce phénomène rend difficiles les tâches des acteurs e-commerce, notamment la gestion de la logistique. De plus, le processus de livraison et de retour augmente la facture des retailers et implique leur rentabilité.

Les géants de l'e-commerce ont appliqué la livraison gratuite afin d'accroître leur part de marché et d'attirer de nouveaux clients. En outre, ils continuent d'innover dans leur modèle de livraison pour répondre aux besoins des consommateurs. En conséquence, la quantité de colis à expédier quotidiennement ne cesse d'augmenter.

Frais de livraison : une source de coûts majeure pour les e-commerçants

Le premier objectif de ce choix est d'améliorer l'expérience client et la performance d'un site de vente. Toutefois, pour adopter le frais de livraison gratuite, les géants du retail prennent en charge les coûts liés :

• À l'emballage des colis ;
• Aux coûts de main-d'ouvre associés ;
• Au transport ;
• Aux différents passages du livreur ;
• Aux retours gratuits ;

Pour les e-commerçants, ces paramètres engendrent une perte notable, surtout en cas de retour. Pour proposer des livraisons à prix abordables, certains retailers optent pour la livraison en point relais. Ils se servent d'un système de notification pour indiquer aux consommateurs le lieu et l'heure de livraison. Ainsi, les clients n'ont pas besoin d'attendre plusieurs heures de crainte de manquer leur colis.

Retours gratuits et empreinte écologique

Les géants de l'e-commerce proposent toujours de nouvelles alternatives pour optimiser l'expérience client. En parallèle, les clients deviennent de plus en plus exigeants.

Pourquoi adopter le retour gratuit ?

Selon Craig Adkins, directeur de Zappos, les meilleurs clients de l'entreprise ont de plus forts taux de retour. En effet, l'entreprise essaie toujours de faciliter les retours afin de fidéliser les clients.

Certains e-commerçants optimisent leur stratégie pour simplifier le processus de renvoi. Ils optent ainsi pour :

• Le transport gratuit ;
• Les étiquettes pré-imprimées ;

Quel est l'impact écologique ?

Le retour de colis a aussi un impact écologique majeur, car il est à l'origine de transport additionnel. Selon le rapport The Future of the Last-Mile Ecosystem,cité dans World Economic Forum, d'ici à 2030, la hausse des émissions de gaz carbonique liées à la livraison atteindra 32 %.

Selon Marie Chaudy (revers.io) la livraison des derniers kilomètres représente un quart des émissions de CO2 en France. À Paris, un véhicule sur cinq circule pour livrer des marchandises.

Pour réduire l'empreinte carbone, certains e-commerçants ont changé leur politique de retour. Par exemple, ils ont allongé le temps de rétractation. Une méta étude publiée sur sciencedirect.com a confirmé l'efficacité de cette technique.

Pour réduire l'empreinte écologique, l'éducation des consommateurs est primordiale.