Comment tirer parti des réclamations clients

1. Améliorer le service rendu au client

Les réclamations clients sont trop souvent considérées à tort comme une gêne pour l'entreprise et ses équipes, alors qu'elles constituent au contraire une véritable opportunité permettant aux équipes en place d'apprendre de leurs erreurs et d'améliorer les prestations offertes.

Si la réclamation d'un client provient souvent d'une faute isolée et exceptionnelle, il est également possible qu'elle soit le signe annonciateur d'une lente détérioration du service. Pour cette raison, chaque réclamation doit être traitée avec sérieux et minutie, et surtout être enregistrée. Cette traçabilité donne la possibilité de :

• rappeler les produits défectueux ;
• ou d'inspecter les services défaillants.

Et de corriger les défauts mis à jour.

2. Réaliser des économies de long terme

Loin d'être seulement une source de dépenses, le traitement des réclamations clients est aussi une source d'économies pour l'entreprise :

• préserver la fidélité des anciens clients est moins onéreux que d'en conquérir de nouveaux, d'autant que les clients réguliers tendent à consommer davantage. De plus, ils passent généralement des commandes similaires, et donc moins coûteuses à réaliser ;
• résoudre les litiges en amont de manière pacifique est un excellent moyen de limiter les contentieux judiciaires avec les clients mécontents. Proposer un geste commercial est toujours moins coûteux que de laisser la situation s'envenimer.

3. Mieux cibler les besoins des clients

Le traitement des demandes peut être intégré à un système de management reposant sur la qualité et la satisfaction client, puisque la réclamation est une occasion unique d'en apprendre davantage sur le client et de déterminer quels sont les produits et services dont il aimerait bénéficier. Ce précieux retour d'informations est un complément idéal à la traditionnelle boîte à idées, et participe au processus d'amélioration continue.

Attention cependant à ne pas donner au client le sentiment de privilégier la conclusion d'une nouvelle vente à la résolution de son problème, qui doit demeurer la priorité !

4. Se démarquer de la concurrence

Le fait qu'un client se donne la peine de formuler une réclamation n'est pas juste l'expression de son mécontentement, mais aussi le signe d'un attachement à la marque :

• chaque appel à l'aide est une nouvelle chance de fidéliser le client insatisfait ;
• lorsque les produits ou services proposés sont similaires, le service client devient un axe majeur pour se différencier de ses concurrents.

De plus, la capacité d'une entreprise à retenir ses clients augmente le coût d'entrée pour les nouveaux venus sur le marché, et lui permet de préserver sa position dans son secteur.