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Comment choisir son CRM ?

Pourquoi adopter un CRM ? Choisir entre un logiciel internalisé ou externalisé s'avère une étape importante pour une entreprise.

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Crée le 20 sept. 2021

Le logiciel CRM : comment le choisir ?
© Olivier Le Moal
Le logiciel CRM : comment le choisir ?

Les fonctionnalités d'un logiciel CRM

Le CRM, ou Customer Relationship Management, signifie gestion de la relation clients. Il intègre la stratégie d'interaction et de relation entre une entreprise et ses acheteurs. Il permet également :

  • D'optimiser la stratégie marketing, le customer centric, le product centric, etc.
  • D'arranger les processus ;
  • D'augmenter la rentabilité.

Aujourd'hui, le CRM reste la solution de gestion de la relation client efficace. Il vous permet de maîtriser la connaissance client et l'expérience client.

Qu'est-ce que l'internalisation ?

L'expression logiciel internalisé signifie que le logiciel CRM est placé dans l'entreprise. Géré par l'équipe interne, il peut se trouver :

  • Sur tous les postes de travail ;
  • Sur les équipements informatiques ;
  • Sur un serveur de votre site.

Qu'implique l'externalisation ?

Un logiciel externalisé est installé sur un serveur extérieur et distant, par exemple chez un éditeur CRM ou chez un prestataire. Par conséquent, le logiciel CRM est installé dans le cloud.

logiciel CRM : étudier l'interfaçage avec son écosystème de solution

Les systèmes CRM aident les entreprises à entretenir leurs relations avec les clients.

Des choses à savoir sur l'interface du logiciel CRM

Lors du choix de votre outil, tenez compte des éléments suivants :

  • Sélectionnez un logiciel CRM accepté par vos collaborateurs ;
  • Privilégiez une application qui s'interface avec vos applications tierces : il est nécessaire de la synchroniser à votre système d'information.

Se renseigner sur l'ensemble des coûts d'un logiciel CRM

La mise en place des logiciels CRM représente un coût qui varie selon le prestataire ou l'éditeur. En fait, il se décompose comme suit :

Le coût lié au logiciel

La plupart des éditeurs CRM appliquent un système d'abonnement. Ainsi, ils prennent en compte les coûts cachés, l'adresse IP, module, hotline, etc., avant de calculer le prix des logiciels CRM. L'abonnement proposé par l'éditeur peut se baser :

  • Sur la quantité de votre fichier client ;
  • Sur le nombre de licences des utilisateurs ;
  • Sur la quantité de mails à envoyer.

Le coût d'installation et de déploiement

Avant d'installer votre CRM, il faut tenir compte de différents frais :

  • Les frais d'installation

Le coût dépend de votre prestataire, il varie entre 1000 à 50 000 euros. D'ailleurs, ce prix dépend aussi du choix du CRM et les services associés pendant l'installation. Cette étape consiste à :

  • Créer votre compte ;
  • Mettre en place les données ;
  • Configurer le dispositif.
  • Les frais d'intégration

Le coût de maintenance et de paramétrage

Le stade de suivi et de paramétrage demande aussi un certain coût. Dans cette phase, l'éditeur effectue le paramétrage CRM selon des scénarios. Il réalise aussi le suivi et améliore la performance du CRM.